Chatbots sind allgegenwärtig, aber stellen sie auch ein Problem für den Datenschutz dar?
Chatbots tauchen mittlerweile auf fast jeder Website auf und nutzen KI und Automatisierung, um die Kundenerfahrung zu verbessern. Diese Chatbots sind in der Lage, Kunden auf eine Antwort auf allgemeine Fragen hinzuweisen oder eine „Nachricht für später“ zu speichern, damit sie schneller bedient werden können.
Einzelhändler, Software-Plattformen und fast jede Website dazwischen haben begonnen, Chatbots zu implementieren, und einige Kunden mögen sie wirklich. Die Frage ist, ob diese Chatbots den Datenschutz und die Sicherheit gefährden. Wie kann man einen Chatbot online stellen, ohne Sicherheitsrisiken einzugehen? Schauen wir uns das einmal genauer an.
Wozu werden Chatbots eingesetzt und warum?
Da sich immer mehr Geschäftstransaktionen ins Internet verlagern und die Kunden einen „immer verfügbaren“ Kundenservice erwarten, können Chatbots Lücken in der Verfügbarkeit von Mitarbeitern schließen. Chatbots begrüßen Kunden rund um die Uhr, und wenn ein Kunde mit ihnen interagiert, können sie KI-gestützte Antworten geben, Fragen an den richtigen Agenten weiterleiten und Nachrichten entgegennehmen, wenn keine Agenten verfügbar sind, damit das Unternehmen den Kunden zu einem späteren Zeitpunkt erreichen kann.
Die Vorteile von Chatbots liegen auf der Hand. Durch ihre ständige Verfügbarkeit können Chatbots dazu beitragen, Leads zu gewinnen, die andernfalls verloren gehen würden, und gleichzeitig Anfragen schnell beantworten, was den Kunden Zeit spart und den Agenten hilft, redundante Fragen zu vermeiden. Die Chatbots zur Automatisierung können die Geschäftskosten senken, das Engagement fördern und sogar den Umsatz steigern.
Die Frage ist: Sind Chatbots eine Bedrohung für den Datenschutz und die Sicherheit? Um ein personalisiertes Erlebnis und intelligente Antworten bieten zu können, haben Chatbots oft Zugang zu einer Fülle von persönlichen Kundendaten. Ohne die richtigen Vorsichtsmaßnahmen könnte dies eine große Bedrohung darstellen und das Risiko wichtiger Schwachstellen erhöhen.
Schwachstellen im Zusammenhang mit Chatbots
Jedes System kann Schwachstellen aufweisen, die einen Fehler, eine Lücke oder eine unbeabsichtigte „Hintertür“ in einem System darstellen, die ein Hacker ausnutzen kann. Oftmals sind Schwachstellen das Ergebnis eines schlechten Sicherheitsplans, einer schwachen Kodierung oder eines einfachen Benutzerfehlers. Kein System ist völlig hackersicher, und jede Software hat ihre Schwachstellen, aber Unternehmen sollten ständig testen und nach Schwachstellen suchen und diese beheben, wenn sie sie finden.
Einige der Schwachstellen, auf die Unternehmen bei der Implementierung eines Chatbots achten sollten, sind:
- Fehlende Verschlüsselung, wenn Kunden mit dem Chatbot kommunizieren, und wenn der Chatbot mit Backend-Datenbanken kommuniziert.
- Unzureichende Protokolle und Schulungen für Mitarbeiter, was dazu führen kann, dass Benutzer unbeabsichtigt eine Hintertür öffnen oder private Daten direkt preisgeben.
- Schwachstellen in der von der Website, dem Chatbot-Tool und/oder den Datenbanken, die mit diesen Komponenten verbunden sind, verwendeten Hosting-Plattform.
Wenn diese Schwachstellen von einem bösartigen Akteur entdeckt werden, können sie ausgenutzt werden, um einen Angriff auf Ihr Unternehmen zu starten.
Bedrohungen im Zusammenhang mit Chatbots
Eine Bedrohung ist ein einmaliges Ereignis, das in der Regel von einer Person mit böswilligen Absichten ausgeht, die eine Schwachstelle ausnutzt. Einige Beispiele für Bedrohungen im Zusammenhang mit Chatbots sind:
- Malware und Ransomware können sich über die Systeme eines Unternehmens verbreiten, um Daten preiszugeben oder als Geiseln zu nehmen. Angreifer können sich auch in Systeme einhacken und einen Chatbot dazu bringen, Malware oder Ransomware auf die Geräte der Nutzer zu verbreiten.
- Datendiebstahl ist möglich, wenn ein Chatbot die Kundendaten nicht ordnungsgemäß mit Methoden wie Verschlüsselung schützt. Auch Datenveränderungen sind möglich, was zum Verlust oder zur Unbrauchbarkeit von Daten führen kann.
- Die Nachahmung und Zweckentfremdung des Chatbots ist ebenfalls eine große Bedrohung, da dies dazu führen kann, dass Kunden private Daten an einen Hacker weitergeben, während sie glauben, dass sie mit Ihrem Unternehmen interagieren.
Für Unternehmen jeder Größe gibt es immer wieder Bedrohungen durch bösartige Akteure. Diese Bedrohungen überwiegen nicht die Vorteile des Einsatzes von Chatbots, aber es ist eine wichtige Erinnerung daran, dass alle Unternehmenstools und -anlagen ordnungsgemäß gesichert werden müssen — insbesondere, wenn sie mit Kundendaten interagieren.
Wie Sie diese Probleme vermeiden können
Die mit Chatbots verbundenen potenziellen Schwachstellen können bei jedem Geschäftssystem auftreten. In Wahrheit bietet die Implementierung von Chatbots viele Vorteile, und diese potenziellen Bedenken sollten ein Unternehmen nicht davon abhalten, sie einzusetzen, sondern ihm helfen, sich vorzubereiten, um das Risiko von Bedrohungen zu minimieren. Zu den wichtigsten Möglichkeiten, wie Unternehmen potenzielle Schwachstellen und Bedrohungen angehen können, gehören die folgenden.
Geeignete Verschlüsselung und Authentifizierung verwenden
Alle Geschäftssysteme sollten „Ende-zu-Ende“ verschlüsselt sein, auch Chatbots. Diese Verschlüsselungsmethode stellt sicher, dass niemand außer dem Absender und dem Empfänger, die sich auf den Chatbot und die Person, die mit ihm interagiert, beschränken sollten, die stattfindende Kommunikation sehen kann. Diese Art der Verschlüsselung wird aufgrund ihrer Wirksamkeit bereits von WhatsApp und Regierungen verwendet.
Neben der Verschlüsselung müssen Unternehmen auch angemessene Authentifizierungs- und Autorisierungsverfahren einrichten, um die Nachahmung, Wiederverwendung und böswillige Nutzung ihres Chatbots online zu verhindern.
Neue Prozesse und Protokolle einführen
Sicherheitsprozesse und -protokolle legen fest, wie Software entwickelt, verschlüsselt, implementiert, verbunden und im Laufe der Zeit verwaltet wird. Sie helfen auch zu kontrollieren, wie Mitarbeiter mit verschiedenen Systemen interagieren und diese nutzen.
Wenn sie richtig implementiert sind, tragen Prozesse und Protokolle dazu bei, den Kreis der Sicherheitspläne zu schließen, Schwachstellen zu schließen und die Identifizierung bestehender Probleme zu unterstützen. Abgesehen davon, dass sie gründlich erstellt werden müssen, ist es jedoch ebenso wichtig, dass die Unternehmen eine ordnungsgemäße und kontinuierliche Nutzung über einen längeren Zeitraum sicherstellen.
Schulen Sie Ihre Mitarbeiter
Ganz gleich, wie viel Zeit und Geld Unternehmen in Softwareverschlüsselung und Sicherheitsvorkehrungen investieren, sie haben immer noch mit einer großen Schwachstelle zu kämpfen, wenn sie es versäumen, die Aktivitäten ihrer Mitarbeiter angemessen zu schulen und zu überwachen.
Benutzerfehler sind nach wie vor eine der Hauptschwachstellen in der Welt der Cybersicherheit. Deshalb sollten Unternehmen wichtige Prozesse durchsetzen, regelmäßig Mitarbeiterschulungen anbieten und die Aktivitäten ihrer Mitarbeiter überwachen, um sicherzustellen, dass sie sich an die wichtigsten Richtlinien halten.
Wenn all diese Elemente zusammenkommen, sind Unternehmen in der Lage, das Beste aus neuen Technologien und Software wie Chatbots zu machen, ohne neue Datenschutz- und Sicherheitsrisiken einzugehen.
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